Artikelen

327 views

Klantinzichten helpen om klanten te binden en te boeien

Door Marit Klooster

Verse producten om te blijven boeien en binden

Voor retailers wordt het steeds uitdagender om klanten te blijven boeien en binden. Daarom focussen steeds meer supermarkten zich op vers, omdat de verwachting is dat consumenten voor een goed vers assortiment naar de supermarkt blijven gaan. Daarnaast zie je steeds meer horeca-elementen in de supermarkt. Van ready to eat maaltijden voor thuis, tot de gelegenheid die ter plekke op te eten, tot een volledig geoutilleerd restaurant. Dit vervagen van de grenzen wordt ook wel blurring genoemd. Onlangs bezocht ik met de Retail Safari de nieuwste DeKaMarkt World of Food, EKOPLAZA en Beej Benders (een nieuwe parel in Venlo). Lees in mijn blog op Marketing Tribune Food & Retail wat ik als do’s & don’ts ervaar op het gebied van vers in de supermarkt.

Klantinzichten

Wij geloven erin om de klant altijd centraal te zetten. Klantinzichten helpen je een nieuw concept vorm te geven of door te ontwikkelen. Zo zetten wij verschillende technieken in om de gewenste inzichten te verkrijgen. Ik licht er drie toe:

ShopPanels

De beste manier om inzicht te krijgen in de beleving van een winkelformule op concept- en uitvoeringsniveau en om verbeterpunten te inventariseren, is kwalitatief onderzoek in de vorm van ShopPanels. ShopPanels zijn groepsdiscussies op de winkelvloer. De doelgroep bespreekt uitvoerig het gevoel bij de winkel en de verschillende elementen in de winkel. Men wisselt bezoekervaringen uit, zodat we horen wat goed overkomt en wat minder goed werkt. We zien en horen hoe klanten het concept ervaren en krijgen genuanceerde feedback over de uitvoering. We horen wat belangrijk is voor de klant, wat een goed begrip geeft van de voornaamste aandachtspunten. Ook brainstormt de groep hoe de minder sterke punten meer optimaal ingevuld kunnen worden. Kortom: we leren wát te optimaliseren, waarom en hoe.

Exit interviews

Exit interviews geven de mogelijkheid om direct na het bezoek te inventariseren wat de sterke en zwakke punten van de winkel zijn. Voordeel is dat de deelnemers de winkel net zelf ervaren hebben in een real life situatie. Nadeel is dat we beperkt zijn in wat we kunnen bespreken gezien de beperkte tijd die je van winkelend publiek kunt vragen.

Camera-observatie

Om inzicht te krijgen in de aantrekkingskracht en het gebruik van bepaalde elementen of afdelingen in de winkel, zetten wij camera-observatie in. De beelden die de (beveiligings)camera registreert worden direct omgezet in data. Uit deze data kunnen wij gedrag aflezen. Deze tool is heel goed te gebruiken om het effect van veranderingen in de routing in kaart te brengen. Kun je looproutes beïnvloeden door een schap/stelling anders neer te zetten? Of: wat is de aantrekkingskracht van de horeca in de supermarkt en wat doet men daar dan?

Heb je behoefte aan klantinzichten over jouw formule? Neem dan contact met me op!

Loop je tegen de uitdagingen van blurring aan (regelgeving, vergunningen, contracten etc.)? Ga dan naar het Nieuw RetailTrends Event: Blurring in Retail op 13 april waar onze oprichter Marja Ruigrok als fractievoorzitter van de Amsterdamse VVD haar ervaringen deelt met zogenaamde free zones in Amsterdam.

FacebookTwitterLinkedIn