Artikelen

2.066 views

Van klantinzichten naar actie bij bank-verzekeraar Argenta

Door Martijn van der Veen

Argenta kiest ervoor de klant centraal te stellen en daarvoor is klantinzicht nodig. Maar met alleen inzicht ben je er nog niet. Pas als je inzichten om weet te zetten naar concrete acties en verbeteringen, zorg je voor echt klantgerichte producten en dienstverlening. Dit is een proces waarbij Argenta en wij intensief met elkaar optrekken. Tijdens de NIMA Marketing Week vertellen we samen hoe Argenta de klantinzichten omzet in actie. In deze blog een klein voorproefje.

Van online diensten naar wonen en vermogen

Argenta is een succesvolle bank uit België die sinds 1997 ook in Nederland actief is. De afgelopen jaren heeft Argenta veel energie gestoken in hun strategie om een digitale bank te worden. Als je wilt kunnen concurreren met de grote fintech-bedrijven, moet je immers goede online diensten hebben. Nu ze dat goed voor elkaar hebben, verdiepen ze deze online focus in hun strategie naar hun corebusiness: wonen en vermogen, ofwel online hypotheken en spaarproducten.

Strategisch onderzoek naar merkbeleving

In hun strategie stelt Argenta dus de klant centraal. Bij alles wat ze doen vragen ze zich af: zit onze klant hierop te wachten? Dat doen ze op basis van allerlei interne bronnen over het (online) gedrag van hun klanten, maar ook op basis van onderzoek naar de wensen en behoeften van hun klant. Voor de nieuwe merkpositionering hebben wij, samen met Argenta, strategisch onderzoek gedaan naar de merkbeleving. Zo hebben we meer inzicht gekregen in het beeld dat de doelgroep van Argenta heeft van de organisatie, in hoeverre dat overeenkomt met de merkpositionering zoals Argenta die voor ogen heeft en waar ruimte is voor verbetering.

Inspelen op de persoonlijke situatie

Uit dit onderzoek, bestaand uit een kwalitatief en een kwantitatief deel, is gebleken dat de nieuwe merkpositionering goed aansluit bij de merkbeleving. Ook zijn er een aantal specifieke verbeterpunten naar voren gekomen. Zo gaven klanten bijvoorbeeld aan dat Argenta iets empathischer mocht zijn en meer zou kunnen meedenken met hun vraagstukken. De volgende stap is om die inzichten te verwerken in de producten en dienstverlening. Neem bijvoorbeeld het online extra kunnen aflossen van de hypotheek. Voorheen was dat helemaal niet mogelijk, later is deze mogelijkheid toegevoegd als online dienst. Maar hoe kun je daarin ook nog eens goed meedenken met je klant? Argenta heeft hierin stappen gemaakt door nu direct online te tonen wat een extra aflossing betekent voor de persoonlijke situatie van de klant, wat het inhoudt voor hun maandlasten en of er een aflosvergoeding moet worden betaald of niet.

Steeds beter

De aanpassingen in de producten en dienstverlening van Argenta toetsen we weer onder klanten. Daarvoor hebben we onder andere een panel van honderden klanten samengesteld die we regelmatig online bevragen. Dat doen we door middel van vragenlijsten en met behulp van onze zelf ontwikkelde online tool Tag-it. Hiermee geven klanten met digitale post-its feedback op toonmateriaal zoals webpagina’s, folders, advertenties en brieven.

Benieuwd naar de ervaringen van Argenta?

Argenta presenteert samen met ons hun ervaring met het omzetten van klantinzichten naar actie tijdens de NIMA Marketing Week. Benieuwd naar onze presentatie tijdens de NIMA Marketing Week? Zorg dan dat je erbij bent op 2 september om 14.30 of op 3 september om 10.00 uur, online of op anderhalve meter! Ook inzicht krijgen in de wensen van je klant én die waardevolle inzichten omzetten in concrete acties? Neem dan vrijblijvend contact op.

FacebookTwitterLinkedIn