Artikelen

2.189 views

Spoed online UX-onderzoek in crisistijd? Wij deden het voor de Rijksoverheid

Door Marit Klooster

De site Rijksoverheid.nl biedt burgers toegang tot alle informatie die vanuit de Rijksoverheid beschikbaar is. Van belastingen tot zorg en van klimaat tot vervoer: onderwerpen die relevant kunnen zijn voor elke Nederlander en dus ook door iedereen goed begrepen moeten worden. Reden voor de Rijksoverheid om de site jaarlijks aan een UX-onderzoek te onderwerpen. In deze crisistijd staat de site voor een groot deel in het teken van het coronavirus. Het is uiteraard belangrijk dat ook deze informatie voor iedereen helder is. Omdat deze informatie zo vaak en snel verandert, vraagt dat om een speciale aanpak: een spoed online UX-onderzoek dus!

Continue verandering

Het coronavirus houdt de gemoederen behoorlijk bezig en Rijksoverheid probeert op haar website zo goed mogelijk alle adviezen, maatregelen en instructies op gestructureerde manier aan te bieden. Maar deze informatie verandert aan de lopende band en zeker na elke persconferentie moet de site weer worden aangepast. Om te garanderen dat ook deze informatie helder wordt gepresenteerd, hebben wij – naast het gebruikelijke jaarlijkse onderzoek van de site – een spoedonderzoek mogen uitvoeren naar de gebruikerservaringen.

Snel en iteratief

In een dergelijk geval is het belangrijk dat onderzoek snel en flexibel en in iteraties wordt uitgevoerd. In een week doorlooptijd – van briefing tot debrief – hebben we de site getest en de resultaten gerapporteerd. Zo leken in eerste instantie de verschillende pagina’s te veel op elkaar, wat voor verwarring zorgde. Ook wordt de site voor meer dan de helft vanaf een mobiel device geraadpleegd, dus ook daar moest in de test aandacht aan worden besteed. In de week na onze rapportage is de site aangepast. Zodra de aanpassingen op de site waren doorgevoerd, hebben we deze verbeteringen opnieuw getest. Op een site waar informatie zo snel verandert, is het belangrijk om vaker kleine gerichte onderzoeken te doen en ook de iteraties steeds weer te testen.

Realtime meekijken

De opdrachtgever heeft via een beveiligde livestream met ons mee kunnen kijken vanuit een digitale meekijkkamer. Tussen de een-op-een interviews door was het eenvoudig even te schakelen, net zo eenvoudig als wanneer je fysiek onderzoek doet. Door realtime te kunnen corresponderen met de onderzoeker, kon de opdrachtgever ter plekke nog sturing geven aan het onderzoek. Bijkomend voordeel van online onderzoek is dat geografische spreiding heel gemakkelijk is te realiseren, wat natuurlijk enorm belangrijk is voor de Rijksoverheid.

Meer weten over de case van Rijksoverheid en benieuwd of onze opdrachtgever tevreden was over het onderzoek? Check hier onze case.

FacebookTwitterLinkedIn