Artikelen

419 views

Shopping Today: De toekomst draait om omnichannel en klantbeleving

Door Sara de Groot

Donderdag 19 september vond Shopping Today plaats. Dit e-commercekennisevent wordt georganiseerd door Thuiswinkel.org en BBP Media. Onze collega Sara bezocht het evenement. In deze blog deelt zij haar voornaamste inzichten.

Shopping Today is een evenement voor mensen die werkzaam zijn binnen e-commerce, bij een webshop, een brand, een adviesbureau of een leverancier. Het thema van deze editie was ‘Future of the journey’. Waar gaat e-commerce naartoe? En wat voor impact heeft dit op de customer journey? Mijn twee voornaamste take-aways:

1) Verdere versmelting tussen online en offline: een omnichannel-benadering waarbij de klantbeleving in alle gevallen centraal staat.

Retail groeit door en groei komt van online

Zoals wij ook in ons jaarlijkse What’s Happening Online-onderzoek zien, zal de e-commerce-branche verder doorgroeien. Wel is de verwachting dat de uitgaven binnen e-commerce iets minder hard groeien dan voorgaande jaren terwijl offline spending al jaren redelijk stabiel is. De retail-sector groeit dus verder de komende jaren, maar deze groei komt voornamelijk van online. Dat betekent niet dat offline niet meer belangrijk is, maar dat dit een andere rol gaat innemen.

Een omnichannel journey

De verwachting is dat online en offline nog sterker met elkaar verweven raken. Nespresso noemde dit de omnichannel journey, waarmee ze duidelijk maken dat de klant zowel online als offline touchpoints aandoet. Maar het bieden van een (functionele) omnichannel journey alleen is niet voldoende, het gaat om de klantbeleving. Zowel het online kanaal als het offline kanaal moet fungeren als een verkoopkanaal, maar ook vooral een beleving bieden aan de klant. Nespresso ziet ook een behoefte aan meer fysieke distributie, waardoor zij nog enkele nieuwe Boutiques hebben geopend. Bestaande Boutiques zijn omgebouwd naar een nieuw concept waarbij ‘het ervaren van koffie’ centraal staat. Daarnaast spelen gemak en personalisatie een grote rol in de manier waarop zij hun merk verder ontwikkelen.

Supermarkten als Picnic en Crisp zijn vernieuwend en succesvol, maar hebben nog geen groots ‘disruptive’ effect in de markt. Het betekent ook zeker niet dat fysieke winkels verdwijnen. Integendeel, winkels die ook online verkopen, zetten in hun fysieke winkels meer om dan winkels die niet online verkopen. Zoals Nespresso offline koffiebeleving biedt, biedt ook bijvoorbeeld Jumbo Foodmarkt een offline experience, waar bakkers, slagers, kaasspecialisten en chef-koks met succes voor de klant klaar staan.

2) The future is visual. Retail moet de klant meer inspiratie bieden.

Van sales naar inspiratie

Als we het hebben over online belevingen zien we een shift van sales naar inspiratie. En ja, ook dat leidt weer tot sales! Beeld wordt belangrijker bij het shoppen. We zoeken steeds meer op basis van afbeeldingen en online inspiratie. Denk daarbij aan Google Lens, Instagram en Pinterest. Webshops gaan steeds meer een persoonlijke en visuele ervaring – en daarmee relevante content – bieden. Ook shopping via social media, bijvoorbeeld direct via Instagram, groeit. Dit biedt ons ‘instant gratification’ en dus een korter pad naar conversie.

Chiquelle, een nieuwe speler binnen fast fashion, heeft dit goed begrepen. Zij zetten social media en augmented reality centraal in hun strategie. Hoewel zij vrijwel alles online doen, openen zij soms ook pop-up stores. Hier zie je weer de integratie tussen online en offline; influencers trekken klanten naar de winkel en de beleving van de bezoekers wordt vervolgens weer online gedeeld.

Ook Chiquelle zegt data en insights centraal te stellen om klanten de meest relevante content te kunnen tonen. Dit is voornamelijk gebaseerd op online gedrag. Marktplaats, dat inmiddels 20 jaar e-commerce ervaring heeft, heeft hierin wellicht een nog grotere uitdaging om relevante content te bieden. De grote verscheidenheid aan productcategorieën en typen klanten maken dit zeer complex. Door het zoek- en klikgedrag te analyseren brengen zij in kaart waar je je in de journey bevindt en wat op dat moment voor jou relevante producten zijn om te tonen. Beide cases laten zien hoe belangrijk het analyseren van online data is. De vraag is natuurlijk: hoe kun je écht in contact blijven met je klant?

Een klant is meer dan cijfers en data alleen

Wat mij erg is opgevallen is dat webwinkels het beeld dat ze van hun klant hebben met name baseren op hun klik- en zoekgedrag, soms aangevuld met data over hun daadwerkelijke koopgedrag zoals customer life time value. Maar hoe weet je dan echt wie je klant is? Wij horen vaker van zowel grote als kleine organisaties dat zij de klant alleen nog echt spreken via de klantenservice. Wij zijn ervan overtuigd dat je als organisatie alleen kunt groeien als je je klant écht kent en begrijpt. Zo word je klantgerichter in je communicatie, producten en dienstverlening en zorg je voor blijere klanten. En dat is toch waar het uiteindelijk om draait?

Meer weten?

Vind je het ook belangrijk écht in contact te komen met je klant? Wij kunnen je daarbij helpen. Door je doelgroep een stem te geven, kun je betere beslissingen nemen. Eens verder praten? Neem vrijblijvend contact op. De koffie staat bij ons altijd klaar!

Wil je alvast nog meer retailtrends lezen? Bekijk dan deze blog of lees de whiterpaper over hoe je succesvol kan innoveren in retail.

FacebookTwitterLinkedIn