Artikelen

1.826 views

Klant die geen klant wil zijn? Zo verbeter je toch de klantbeleving

Door Anna Stekelenburg

Zorgen voor een positieve klantbeleving bij klanten die eigenlijk geen klant van je willen zijn? Tijdens het MIE op 5 februari laten wij, samen met UWV, zien hoe je met behulp van Design Thinking klanten in elke fase van een klantreis kan betrekken. Ook als ze eigenlijk liever niet met je te maken hebben.

Er zijn maar weinig mensen in Nederland die graag klant willen worden bij UWV. UWV wilde onderzoeken of het, gegeven deze doelgroep, toch mogelijk is hun klanten een positieve beleving te geven. Dat doen ze aan de hand van klantreizen, die alle handelingen en contactmomenten die klanten doorlopen rondom de dienstverlening van UWV in kaart brengen. Het doel? Processen beter op elkaar afstemmen zodat de klant UWV als één organisatie ervaart, los van divisie of district. Als vaste onderzoekspartner van UWV hebben wij geholpen hun klanten te betrekken in die verschillende klantreizen.

Klantreis ‘Ik ontvang een vordering’

Het kan gebeuren dat mensen die een uitkering ontvangen te veel krijgen uitgekeerd, bijvoorbeeld omdat ze meer gewerkt hebben dan gebruikelijk of omdat hun contract is gewijzigd. Wat de reden ook is, dat teveel ontvangen geld moeten ze zelf terugbetalen aan UWV. Dat is uiteraard een nogal negatieve ervaring. Om klanten die zo’n negatieve ervaring opdoen toch met een zo positief mogelijk gevoel achter te laten, hebben we onderzoek gedaan. Met een combinatie van workshops, vragenlijsten, interviews en co-creatie hebben we deze klantreis – genaamd ‘Ik ontvang een vordering’ – vanuit elk perspectief belicht en UWV geholpen gericht verbeterinitiatieven te ontwikkelen.

Beleef onze presentatie of kom eens praten op onze stand tijdens het MIE!

Tijdens het MIE 2020 geven we samen met UWV een presentatie, waarin we aan de hand van de klantreis ‘Ik ontvang een vordering’ laten zien hoe je, op basis van Design Thinking, klanten in elke fase van een klantreis kan betrekken. Ook geven we je praktische tips om een dergelijke uitdagende doelgroep optimaal in onderzoek te betrekken. Herken je je in dit probleem? Kom dan op 5 februari naar het MIE en beleef onze presentatie – van 13.45 tot 14.30 in de Ruigrok NetPanel zaal – of kom eens met ons praten op stand nummer 17. We leren je graag kennen!

FacebookTwitterLinkedIn