Artikelen

826 views

Creëer de optimale klantbeleving met dit hulpmiddel

Door Zoë Dankfort

Onlangs organiseerden wij een webinar, waar we ons customer journey-canvas voor het eerst hebben gedeeld met de deelnemers. De tool werd als zo waardevol gezien, dat we hem graag breder willen delen. Wat is het customer journey-canvas en wat kun je ermee?

Hoe doorloopt jouw klant de klantreis?

Het customer journey-canvas is een template dat je als organisatie doet nadenken over de customer journey van jouw klant. Het helpt je de verschillende stappen in de klantreis te definiëren en vast te stellen over welke zaken je na moet denken in elke stap: wat doen mensen, wat denken ze en hoe voelen ze zich? Door in een sessie het canvas in te vullen krijg je een goed beeld van wat je al weet over je klant, maar ook juist van wat je niet weet. Dit werkt het best met een multidisciplinair team, omdat je zo verzekert dat er vanuit verschillende invalshoeken naar de customer journey wordt gekeken.

Feiten of aannames?

Door je gezamenlijk te buigen over het customer journey-canvas, leer je ook kritisch nadenken of dat wat je denkt te weten op feiten is gebaseerd of dat het aannames zijn. Waar komen je overtuigingen vandaan? Baseer je dat op onderzoek, op data uit databases, op interactie met de klant, of zijn het overtuigingen die gebaseerd zijn op een beeld dat jij in je hoofd hebt gevormd? Over het algemeen weet je heel veel over wat je – potentiële – klanten doen – welke touchpoints gaat men langs en in welke fase –, maar hoe men zich voelt, dat is vaak minder concreet. Als je ontdekt waar je nog weinig van weet, weet je ook goed wat je moet gaan onderzoeken.

Ideale situatie versus de werkelijke situatie

Wat wij vaak merken in zo’n sessie, is dat teams geneigd zijn aan te nemen dat een klant de customer journey doorloopt zoals dat bedoeld is. Dat hoeft natuurlijk niet te zijn hoe de klant daadwerkelijk de journey doorloopt. Het is goed om daar heel alert op te zijn en dat, met behulp van het canvas, helder te krijgen. Zo weet je waar de hiaten zitten en kun je je later laten verrassen door de resultaten van een onderzoek.

Zo groot of klein als je wilt

Laat het canvas duidelijke gaten zien, dan kan je ervoor kiezen die eerst verder uit te diepen. Dan onderzoek je bijvoorbeeld eerst die ene stap, voor je je op de hele customer journey gaat richten. Maak het zo groot of klein als je zelf nodig vindt. Zo kun je bijvoorbeeld eerst inzoomen op hoe klanten een pan uitzoeken en dat ervaren, voor je de hele winkelervaring bij bijvoorbeeld Blokker onderzoekt. Wat doen mensen als ze een pan nodig hebben, wat zoeken ze, wat denken ze en hoe voelen ze zich?

Ga samen met ons aan de slag

Een dergelijke sessie kun je zelf regelen binnen je organisatie, maar je kunt je ook door ons laten helpen. Wij stellen kritische vragen, begeleiden het proces en zijn de stem van de klant. Zo krijg je een ingevuld canvas waar je daadwerkelijk op kunt voortborduren.

Meer weten?

Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt je om het verschil te maken. Ons customer journey-canvas helpt je daarbij. Interesse? Download ons canvas dan hier.

FacebookTwitterLinkedIn