Artikelen

219 views

Sluit aan bij de belevingswereld van je klant

Door Marit Klooster

Enige weken geleden sprak ik op een event waar een nieuwe in-store handscanner, voor de kenners: de Zebra PS20, werd gepresenteerd. Deze nieuwe handscanner speelt in op de grootste ergernissen in de supermarkt: de rij bij de kassa, onduidelijkheid over de prijs, de zoektocht naar een product en het niet kunnen vinden van personeel om een vraag te stellen. Herkenbaar? Wie weet zijn die ergernissen binnenkort verleden tijd.

Handscanner voor veel Nederlanders snel en gemakkelijk

Wat vinden mensen eigenlijk van het gebruik van een handscanner in de supermarkt? Uit ons onderzoek is gebleken dat 58% van het Nederlandse publiek weleens een handscanner gebruikt in de supermarkt, een kwart daarvan zelfs altijd. Als voordelen worden genoemd de snelheid, vooral bij het afrekenen, het kunnen zien van prijs, kortingen en het totaalbedrag van de boodschappen en het gemak van direct de boodschappen in de tas kunnen doen. Van de 42% die nog nooit een handscanner heeft gebruikt, doet 20% dat niet omdat het ze niet handig lijkt.

Nieuwe mogelijkheden

De nieuwe handscanner biedt nog meer mogelijkheden. Zo kan hij je de weg wijzen naar producten. Volgens een ruime meerderheid van de ondervraagden een aantrekkelijke functie, maar alleen op het moment dat je er zelf om vraagt. Slechts 10% zou dit voor alle producten op het lijstje willen. Een kleine helft van de ondervraagden vindt het aantrekkelijk om via een knop op de scanner een medewerker te kunnen oproepen.

Aan de techniek zal het niet liggen

Deze nieuwe handscanner kan dus heel veel. Maar sluiten alle mogelijkheden ook aan bij de belevingswereld van de klant of is hier nog wat voorwerk nodig? Stel: je moet een glutenvrij dieet volgen. Op het moment dat je iets koopt dat niet past binnen dat dieet, kan je een waarschuwing krijgen: ‘Pas op, hier zitten gluten in!’ Misschien een technisch hoogstandje, maar een groot deel van de ondervraagden wil helemaal geen persoonlijk advies krijgen van een scanner. Technisch gezien is het ook mogelijk dat als je de betaalzone inloopt het bestede bedrag automatisch van je rekening wordt afgeschreven – nadat je je eenmalig hebt geregistreerd uiteraard. Maar meer dan de helft van de mensen beleeft dat (nog) als onaantrekkelijk. Uit de open antwoorden blijkt dat dit deels te maken heeft met de aversie tegen het gevoel van ‘big brother is watching you’. Behalve als het om voordeel gaat. Op basis van eerder vertoond gedrag een aanbieding krijgen, daar staan veel mensen wel weer voor open.

Met marktonderzoek ontdek je de drempels

Dit zijn uiteraard slechts een paar voorbeelden, maar dit illustreert wel goed hoe onderzoek kan laten zien waar drempels zitten bij mensen en waar je meer communicatie nodig hebt om die drempels te beslechten. Sommige mogelijkheden worden omarmd, andere mogelijkheden vindt een grote groep nog een brug te ver.

Weten mensen eigenlijk wel wat ze willen?

Natuurlijk zijn er ook sceptici die beweren dat mensen gewoon niet weten wat ze willen. Ik denk dat het iets genuanceerder ligt. Niet lang voor het sms’en groot werd, hebben we weleens onderzocht wat mensen ervan zouden vinden als je tekstberichtjes kon verzenden met je telefoon. In grote lijnen was de reactie: onzin, een telefoon is om te bellen. Niet lang daarna nam het sms’en een enorme vlucht. Mensen weten misschien niet concreet welke oplossing ze willen, maar onderzoek kan wel inzicht geven in de behoeften van consumenten, zoals bijvoorbeeld gemak en snelheid. Dat de oplossing dan sms’en is, dat is met dank aan de techniek.

Waar moet je nog finetunen om aansluiting te vinden?

Zo wordt onderzoek dus ook soms ingezet om te ontdekken waar je nog moet finetunen aan je idee om die aansluiting te vinden met je eindklant. Dat kan zijn aan het product zelf, maar ook bij de introductie of de communicatie eromheen. Zo blijkt dus uit ons onderzoek naar de mogelijkheden van de handscanner dat sommige elementen nog weerstand oproepen. Huidige gebruikers van handscanners zijn over het algemeen positiever over alle mogelijkheden van de nieuwe scanner dan de niet-gebruikers. Daaruit blijkt dat nieuwigheden en ‘spannende’ elementen als automatisch afrekenen tijd nodig hebben. Een goede uitleg en een voorzichtige introductie helpen het grote publiek om dit soort noviteiten te omarmen.

Meer weten?

Wil je eens verder praten over de mogelijke rol van marktonderzoek in jouw organisatie? Wij denken graag met je mee. Neem vrijblijvend contact op. De koffie staat altijd klaar.

FacebookTwitterLinkedIn