Archive for the ‘Ruigrok NetPanel’ Category

De rol van emoties en drijfveren bij customer journey onderzoek

Om goed in te kunnen spelen op de behoeften en wensen van je potentiële klanten, is het belangrijk om helder inzicht te hebben in de customer journey die zij doorlopen. Emoties en drijfveren spelen een grote rol in elke klantreis. Daarom zoomen we in deze blog in op die emoties en drijfveren.

Inzicht in emoties

Een customer journey, ook wel klantreis, is de route die een klant aflegt voordat hij of zij een product of dienst koopt. Zo’n klantreis bestaat uit verschillende touchpoints en bij elk van die contactmomenten komen verschillende emoties om de hoek kijken. Als organisatie is het heel belangrijk inzicht te hebben in die emoties, omdat dit hetgeen is waarmee je het verschil kunt maken voor jouw klant. Neem bijvoorbeeld een smartphone. Een smartphone kun je bij honderden webshops of telecomwinkels aanschaffen voor een vergelijkbare prijs. Hoe maak je dan als organisatie het verschil? Door in te spelen op de emoties van een (potentiële) klant. Mensen kiezen nu eenmaal op basis van gevoel en niet op basis van ratio, zo concludeerde onder andere Daniel Kahneman in zijn onderzoek. Het is daarom essentieel om helder te krijgen wat de emoties van je (potentiële) klanten zijn op de verschillende momenten in hun klantreis. Veel organisaties zijn geneigd zich te focussen op de negatieve emoties tijdens een klantreis, maar de positieve zijn minstens zo belangrijk, misschien zelfs wel belangrijker. Immers, als je daar inzicht in hebt, kun je dat als kracht inzetten.

Inzoomen op drijfveren

Naast inzicht in emoties is het van belang stil te staan bij drijfveren. De onbewuste drijfveren van mensen zijn sterk gerelateerd aan onze emoties, en zijn dus van grote invloed op de – onbewuste – keuzes die mensen maken. Er zijn vijf categorieën van algemene universele drijfveren: status, zekerheid, autonomie, verbondenheid en eerlijkheid. Onze drijfveren zeggen iets over onze motivatie en onze waarden, over wat ons beweegt om een bepaalde keuze te maken. Als iemand een auto koopt kan status een belangrijke drijfveer zijn, maar ook zekerheid of autonomie kan bepalend zijn. Als je dat duidelijk hebt, kun je daar als organisatie natuurlijk heel mooi op inspelen.

Combineer kwalitatief en kwantitatief onderzoek voor optimaal begrip

Kortom, als organisatie kan je veel winst behalen door in te spelen op emoties en drijfveren. Het is dus belangrijk om vast te stellen wat er in jouw doelgroep omgaat en wat hen drijft. Onderzoek is hier een goed middel voor. In een kwalitatief customer journey onderzoek gaan we uitgebreid met klanten in gesprek. We gaan hierbij op zoek naar hun emoties, behoeftes en drijfveren. Met kwantitatief onderzoek versterken of nuanceren we de kwalitatieve inzichten: welke emoties, behoeftes en drijfveren spelen de grootste rol? Zo leer je je – potentiële – klant nog beter begrijpen, en kan je als organisatie het verschil maken in hun customer journey.

Meer weten?

Ben je benieuwd hoe jij inzicht krijgt in de customer journey van jouw klant? Download dan hier onze whitepaper. Daarin geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

Download de customer journey whitepaper

15 jaar online gedrag in kaart gebracht: van Hyves tot Face ID

Al vijftien jaar op rij doen wij onderzoek naar het internet- en socialmediagebruik van de Nederlandse bevolking. Ons What’s Happening Online-onderzoek geeft inzicht in trends en ontwikkelingen op het gebied van devices, e-commerce, social media en online financiën en veiligheid. In de afgelopen vijftien jaar hebben we veel zien gebeuren. We hebben hele generaties zien opgroeien en socialmediakanalen zien komen en gaan. Van de eerste generatie iPhone met touchscreen in 2007 tot de meest recente iPhone 13 met Face ID. In deze blog delen we de meest opvallende ontwikkelingen.

Wat viel op in 2007?

Het jaar 2007 was het jaar van de eerste iPhone en van de BlackBerry – de eerste smartphone met een qwerty-toetsenbordje, waarmee je zo waar een berichtje kon versturen – pingen – via internet. Magisch! Het was ook het jaar van de breedbeeldtelevisie en Microsoft Windows Vista, de opvolger van Windows XP. Gorilla Bokito zorgde voor paniek door uit zijn verblijf in Diergaarde Blijdorp te ontsnappen en een vrouw zwaar te verwonden. Het Land van Ooit ging failliet en ‘Blijf bij mij’ van André Hazes & Gerard Joling was een nummer 1-hit. De populairste websites waren Marktplaats, eBay en Wikipedia en YouTube zat net een beetje in de lift. Hyves – van de dansende banaan – bestond drie jaar en was, met maar liefst vijf miljoen accounts, razend populair. Hyven werd zelfs opgenomen in het Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal.

Generaties in 2007

De jongsten uit Generatie Z waren in 2007 nog maar net geboren, de iets ouderen zaten nog op de basisschool. Millennials gingen naar de middelbare school of studeren. Generatie X genoot van hun studententijd of begonnen met het stichten van een gezin. Bij de Babyboomers waren de kinderen inmiddels de deur uit en was het pensioen in zicht.

Wat valt op in 2022?

Inmiddels zijn we vijftien jaar later en hebben we socialmediakanalen zien komen en gaan. Hyves is als sociaal netwerk gestopt in 2013, drie jaar na de lancering van Instagram. In 2011 verscheen Snapchat, in 2017 gevolgd door TikTok. In 2007 was slechts 41 procent van de mensen actief op social media, waarvan slechts 29 procent op meer dan één netwerk. Vandaag de dag is 95 procent van de mensen actief op social media, waarvan 82 procent op méér dan één kanaal. We scrollen heel wat meer af met z’n allen: van gemiddeld vier uur of minder per week in 2007 naar vier uur per dag of meer in 2022. We bekijken reviews en reacties van anderen, doen inspiratie op en blijven op de hoogte van trends en ontwikkelingen. De smartphone is niet meer weg te denken en we doen er alles mee. Van het kijken van online video content tot het kopen van producen. Bankzaken worden nu zelfs vaker via de smartphone gedaan dan via de laptop.

Generaties in 2022

In de afgelopen vijftien jaar tijd hebben we de verschillende generaties zien opgroeien. Generatie Z is als beginnend werkenden meer gebruik gaan maken van LinkedIn. Voor Millennials is online boodschappen bestellen inmiddels een uitkomst. Generatie X zien we ieder jaar digitaler worden, driekwart koopt online producten via de laptop, de helft via hun smartphone. En guess what? Niet alleen de jongere generaties zitten op social media, ook twee derde van de Babyboomers onderhoudt hun sociale contacten via Facebook.

15 jaar online gedrag in kaart: van Hyves tot Face ID

Klik op de afbeelding om hem te vergroten.

Meer weten?

Wil je echt álles weten over de ontwikkelingen in ons gedrag als het gaat om devices, social media, e-commerce, online betalen en online veiligheid anno 2022? Download dan hier het What’s Happening Online-onderzoek 2022 en dompel je onder in de nieuwste inzichten en trends!

What’s Happening Online is een kwantitatief online onderzoek dat sinds 2007 jaarlijks op eigen initiatief wordt uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Ruigrok NetPanel. In dit rapport splitsen we alle resultaten uit naar Nederlanders van 18 jaar en ouder in het algemeen en naar vier verschillende generaties: Digitieners, Millennials, Generatie X en Babyboomers.

In gesprek met inclusiegroepen. Waarom eigenlijk?

Op 19 mei organiseerden wij voor het eerst een Lunch & Learn over inclusief onderzoek. Hoe kan onderzoek bijdragen aan producten, diensten en communicatie-uitingen die voor iedereen toegankelijk zijn? In deze blog blikken we terug.

Het belang van inclusief onderzoek

Twee miljoen mensen in Nederland hebben een beperking. Ze zijn bijvoorbeeld slechtziend, blind, doof, hebben een taalachterstand, psychische problemen of moeite met digitale vaardigheden. Ook mensen met een beperking moeten volledig kunnen meedraaien in de samenleving. Met onderzoek krijg je inzicht in de manier waarop dat momenteel gaat. Door met deze zogeheten inclusiegroepen in gesprek te gaan, geef je ze een stem. En dat is precies wat onze klanten tijdens de Lunch & Learn hebben gedaan!

Wat hebben we geleerd?

Met een drankje en hapje in de hand, trapten we af met een presentatie over inclusief onderzoek. De belangrijkste take-aways:

Tip 1: denk (goed!) na over de doelgroep en onderzoeksdoel

Een belangrijk element van ieder onderzoek is natuurlijk de doelgroep. Je kan je in onderzoek heel sec richten op bijvoorbeeld mensen met een eerste generatie migratieachtergrond, maar wij zijn van mening dat je scherp het onderzoeksdoel voor ogen moet houden. Als de aanname is dat deze groep moeite heeft met begrip van Nederlandse teksten, kan je ook mensen bevragen met een lage leesvaardigheid die wel in Nederland zijn geboren. Als je de digitale toegankelijkheid van een app wil testen onder mensen die niet kunnen zien, is het natuurlijk wel heel logisch om alléén blinden en slechtzienden te betrekken.

Tip 2: de deelnemer bepaalt de onderzoeksmethode

Deelnemers zijn koning en wij passen de onderzoeksmethode dan ook aan op hun wensen en behoeften. Zo gedijt iemand met een licht verstandelijke beperking (LVB) bijvoorbeeld veel beter in een individueel face-to-face interview, terwijl mensen in een rolstoel misschien wel veel liever online (want: geen reistijd) in groepsverband deelnemen.

Kijk ook door een andere bril

Tijdens de Lunch & Learn hebben klanten heel concreet ervaren hoe het is als volledig meedoen in de samenleving niet vanzelfsprekend is. De menukaart lag in het Grieks op tafel. Hoe weet je wat je moet bestellen als je de taal niet machtig bent? Of als je je lunch niet kunt zien. Hoe voelt dat eigenlijk?

Er waren drie hoofdgasten aanwezig die behoren tot inclusiegroepen. Zij namen ons mee in hun belevingswereld. We hebben bijvoorbeeld met eigen ogen kunnen zien hoe mensen met een visuele en motorische beperking een afstandsbediening gebruiken. Of hoe moeilijk een slechtziende een webpagina kan vinden die juist speciaal voor slechtziende studenten is ontwikkeld. Ook als we kijken naar taalgebruik voor laaggeletterden zijn er nog veel verbeterkansen. Een goede klantenservice is bijvoorbeeld voor iedereen belangrijk, maar benamingen als customersupport of contact & service kunnen ervoor zorgen dat laaggeletterden dit niet opmerken als een zodanig hulppunt.

Geslaagde Lunch&Learn over de impact van inclusief onderzoek

Steeds meer aandacht voor inclusie

Het is goed om te zien hoeveel organisaties actief aan de slag willen met inclusie. Niet alleen omdat wet- en regelgeving dat voorschrijft, maar ook omdat ze zelf de wil hebben om de samenleving toegankelijk(er) te maken met hun dienstverlening, producten en communicatie. Veel organisaties betrekken hun – potentiële – klanten al bij ontwikkeltrajecten. Hoe mooi zou het zijn als inclusiegroepen hier standaard onderdeel van uitmaken?

Meer weten?

Met onderzoek proberen we iedere doelgroep een stem te geven. Hulp nodig bij de ontwikkeling van toegankelijke communicatie, producten en diensten? Wij zetten onze kennis over en ervaring met de doelgroep graag in om je te helpen inclusief onderzoek op te zetten.

Lijkt het je ook leuk om ook eens een inclusieve Lunch & Learn bij te wonen? Bel me dan of stuur me een mailtje.

What’s Happening Online in 2022?

Ons vijftiende What’s Happening Online-onderzoek is klaar! De jubileumeditie van dit jaarlijkse onderzoek naar het internet- en socialmediagebruik van de Nederlandse bevolking geeft inzicht in trends en ontwikkelingen op het gebied van devices, e-commerce, social media en online financiën en veiligheid.Naast deze bekende thema’s hebben we ook een paar nieuwe onderwerpen toegevoegd, zoals social commerce, influencers, flitsbezorging en digitale inclusie. In deze blog delen we een paar van de meest interessante inzichten, maar er zijn redenen genoeg om het hele rapport te downloaden!

Devices: Van shoppen tot bankieren, we doen steeds meer via onze smartphone

De afgelopen jaren zien we dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van de smartphone en minder van de laptop of desktop. Dit zien we ook terug bij de online aankopen. Met name Generatie Z en Millennials vinden het heel gewoon om online te shoppen via hun smartphone. Waar de oudere generaties nog voornamelijk producten via de laptop of desktop kopen, gebruiken Generatie Z en Millennials vaker de smartphone om online te shoppen. Ook zien we dit jaar voor het eerst dat Nederlanders hun online bankzaken voornamelijk via de mobiele telefoon regelen, meer dan via de laptop. De daling in het gebruik van de laptop of desktop zien we vooral terug onder Millennials.

E-commerce: De opmars van social commerce

We hebben minder vaak online aankopen gedaan dan vorig jaar, de piek na corona is iets gedaald, maar er is wel een stijging ten opzichte van 2020. Daarmee lijkt corona blijvend impact te hebben gehad op onze online koopfrequentie. Dat zien we ook terug bij het aantal aankopen dat via social media wordt geïnspireerd. Vier op de tien online shoppers hebben in het afgelopen jaar wel eens iets via social media gekocht. De oudere generaties vooral omdat het goedkoop en makkelijk is, de jongere generaties omdat ze geïnspireerd worden – vaak door influencers of door advertenties op social media. Iets meer dan een kwart van de volgers van influencers koopt wel eens een product nadat zij een productpromotie van een influencer hebben gezien, onder Generatie Z is dit bijna een derde.

What’s Happening Online in 2022?

Social media: TikTok snelle stijger, LinkedIn gebruik groeit onder Gen Z

Toen wij in 2007 begonnen met het meten van online gedrag van Nederlanders zat generatie Z nog grotendeels in de luiers. Inmiddels is een deel van hen actief op de arbeidsmarkt en hebben ze eigen geld om te besteden. In de afgelopen 15 jaar hebben we social media zien gaan – zo stopte Hyves in 2013 – en komen: TikTok startte in 2017 en dit kanaal nemen wij sinds 2020 mee in ons onderzoek. WhatsApp en Facebook zijn nog altijd de populairste social media, gevolgd door Instagram en LinkedIn. Het gebruik van TikTok blijft verder stijgen onder Generatie Z. Ook het gebruik van LinkedIn groeit onder deze generatie: als nieuwkomers op de arbeidsmarkt gebruiken zij dit zakelijke netwerk steeds meer.

Online financiën en veiligheid: Meer zorgen over online veiligheid onder jongere generaties

Tijdens het online shoppen zijn we alert, waar we op letten verschilt per generatie. De jongere generaties letten voornamelijk op de uitstraling van een webshop, terwijl de oudere generaties vooral checken of de website beveiligd is en een keurmerk heeft. De helft van de Nederlanders maakt zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens op internet. De jongste generatie, Generatie Z, is zich hier het afgelopen jaar meer zorgen over gaan maken. De grootste zorgen maken we ons over online afluisteren en beeldopnames. Vooral de jongere generaties maken zich hier zorgen over.

What’s Happening Online in 2022?

Nieuwsgierig?

Wil je echt álles weten over de ontwikkelingen in ons gedrag als het gaat om devices, social media, e-commerce, online betalen en online veiligheid anno 2022? Download dan hier het What’s Happening Online-onderzoek 2022 en dompel je onder in de nieuwste inzichten en trends!

De toekomst van Bevrijdingsdag? Bezinning en diepgang

Op 5 mei viert Nederland Bevrijdingsdag. In opdracht van het Nationaal Comité onderzochten wij hoe Nederlanders deze dag vieren en wat ze missen. De belangrijkste conclusie? Er bestaat behoefte aan meer bezinning en diepgang én lang niet iedereen weet wat er in de omgeving te doen is op Bevrijdingsdag.

Bevrijdingsdag verbindende factor

Dit jaar vieren we alweer voor de 76e keer Bevrijdingsdag. Dat het nog steeds een van de belangrijke symbolen in ons leven is, dit blijkt uit onderzoek door het Sociaal en Cultureel Planbureau van twee jaar geleden. Het is, samen met andere tradities en symbolen als Sinterklaas, de Elfstedentocht en de Deltawerken, een van de dingen die Nederlanders verbindt. Om te weten te komen hoe Nederlanders 5 mei vieren en wat ze missen, vroeg het Nationaal Comité ons om aanvullend onderzoek te doen naar de lokale invulling van Bevrijdingsdag.

Betere communicatie

Om dit thema goed te onderzoeken en een volledig beeld te schetsen, combineerden wij kwantitatief onderzoek met kwalitatief onderzoek. Met kwantitatief onderzoek gaan we op zoek naar cijfermatige inzichten. Zo ontdekten we dat een ruime helft van de Nederlanders op Bevrijdingsdag stilstaat bij het thema vrijheid en de bevrijding van Nederland. Gemiddeld 40 procent brengt een bezoek aan lokale activiteiten. Twee derde daarvan is daar positief over: het zorgt voor verbinding en samenhang in de buurt. Tegelijkertijd blijkt dat minder dan de helft van ons goed op de hoogte is van welke activiteiten er in de buurt worden georganiseerd. Een van onze aanbevelingen – aan het Nationaal Comité en de lokale comités – is dan ook om het aanbod van 5 mei beter onder de aandacht te brengen.

Bezinning en verdieping

Om vervolgens meer context te krijgen bij de cijfers en nog beter te begrijpen waar Nederlanders enthousiast van worden, zijn wij in gesprek gegaan met Nederlanders in vier focusgroepen. Immers: cijfers verzamelen en daar dingen uit afleiden is vaak te kort door de bocht. De mening van mensen geeft veel extra informatie. We hebben de focusgroepen een aantal concrete ideeën voorgelegd. Hieruit bleek dat Nederland het meest blij wordt van de Vrijheidsmaaltijden, het delen van verhalen via theatervoorstellingen, podcasts of documentaires, maar ook sportwedstrijden, fietstochten en kleinschalige optredens. De grote Bevrijdingsfestivals worden door de bezoekers enthousiast ontvangen, maar lang niet iedereen is fan van zo’n groots festival. Veel mensen zijn meer op zoek naar bezinning en verdieping en willen op een andere manier betekenis geven aan het thema vrijheid. De belangrijkste conclusie van dit onderzoek is dat er behoefte bestaat aan een lokaler, groter en diverser aanbod. Wat wij natuurlijk heel fijn vinden om te zien, is dat het comité echt aan de slag is gegaan met de resultaten. Zo hangen er op het centraal station van Rotterdam grote banners die verwijzen naar de Vrijheidsmaaltijden en is er een Vrijheidssoeploket.

Aansluiten bij de beleving van de doelgroep

Synergie tussen kwalitatief en kwantitatief is heel belangrijk. Door de twee te combineren, sluit je optimaal aan bij de beleving van je doelgroep. Onze ervaren onderzoekers helpen je graag om de optimale mix van kwantitatief en kwalitatief onderzoek te bepalen. Wil je meer weten? Neem dan gerust contact met me op om te sparren.

Een productlijn introduceren op de markt? Dit nieuwe beautymerk doet het!

Wil je een nieuw merk of product op de markt brengen? Dan is het belangrijk om te weten of er potentie in zit. AyurWise is een nieuw merk dat health- en wellness-producten levert, geïnspireerd op de Ayurvedische wijsheid uit India. Ayurveda is een levenswijze die in Nederland – nog – niet heel bekend is. Des te belangrijker om het merk op de juiste manier in de markt te zetten. Gedurende het ontwikkelproces hebben wij AyurWise door middel van conceptonderzoek geholpen aan inzichten over de naam, logo en verpakking.

Nieuw op de Nederlandse markt

AyurWise is aanbieder van producten en diensten op het gebied van natuurlijke gezondheid en welzijn. Het bedrijf biedt kruiden, verzorgingsproducten, voedingssupplementen en massage-workshops. Voor het de Nederlandse markt zou betreden, wilde Ayurwise meer weten over de potentie van het merk. Strategische vraagstukken die daarbij speelden:

  • Hoe aantrekkelijk zijn het merk, de producten en het achterliggende verhaal voor de Nederlandse markt?
  • Wat vinden Nederlanders het meest en het minst aansprekend aan de producten?
  • Wie is de potentiële koper van het beautymerk?
  • Welke vormgeving en welk logo is het meest aansprekend?

AyurWise

Snel inzicht dankzij Check&Go concepttest

Dankzij onze onderzoeksmodule Check&Go hebben we de productlijn van AyurWise op korte termijn kunnen testen. De plug-and-play-onderzoeksmethode zorgde ervoor dat het team van AyurWise zelf geen tijd hoefde te spenderen aan het opzetten van een onderzoek of aan het analyseren van de data. Daardoor konden zij zich volledig focussen op de ontwikkeling van het merk. Dankzij een overzichtelijk rapport kregen ze betrouwbare inzichten in de potentie, uitstraling en doelgroep van AyurWise. Op basis van deze inzichten heeft het team vol vertrouwen beslissingen kunnen maken.

Verkregen inzichten

De Check&Go concepttest gaf inzicht in:

  • de bekendheid van Ayurveda;
  • de aantrekkelijkheid van het merk AyurWise, inclusief de achterliggende redenen;
  • de aantrekkingskracht van de uitstraling en het aanbod;
  • de voorkeur voor logo;
  • de aankoopintentie op basis van de prijs;
  • de doelgroep die positief tegenover het concept staat.

Tenslotte bracht ons onderzoek ook concrete verbeterpunten aan het licht. Zo ontdekten we dat Nederlanders die bekend zijn met de Ayurvedische levenswijze, de productlijn aantrekkelijker vinden. Bij die groep is de gebruiksintentie dan ook hoger. Nederlanders die weinig weten over Ayurveda geven aan de producten en ingrediënten minder te vertrouwen. Op basis van deze inzichten hebben we met het team van AyurWise meegedacht over verbeteringen en manieren om de productlijn op de Nederlandse markt te brengen.

Meer weten?

Op onze website lees je meer over de mogelijkheden van Check&Go, deze case en kun je een voorbeeldrapport bekijken. Meer weten? Neem contact op met Anouk.

Kickstart je klantreisproject met het Customer Journey Canvas

Elke organisatie wil de optimale klantbeleving leveren aan zijn klanten. Toch is dat niet zo eenvoudig. Met het Customer Journey Canvas geven we je concrete handvatten waarmee je aan de slag kunt.

Wat is het CJ Canvas?

Consumentengedrag wordt steeds ingewikkelder en de klantreis – customer journey – gaat over meer dan alleen touchpoints. Het is dus belangrijk om als organisatie goed na te denken over de customer journey. Een tool die daarbij kan helpen is het Customer Journey Canvas. Dit template geeft je handvatten om de verschillende stappen in de klantreis te definiëren en helpt te bepalen waar je over na moet denken bij elke stap: wat doen mensen in die stap, wat denken ze en hoe voelen ze zich? Door in een sessie aan de slag te gaan met het canvas, krijg je inzicht in wat je al weet over je klant en waar nog hiaten zitten.

Wanneer gebruik je het CJ Canvas?

Er zijn veel redenen om met customer journey-mapping aan de slag te gaan. Het is bijvoorbeeld een waardevolle tool om meer vanuit de klant te denken (outside-in), om verbeterpunten in de klantreis te identificeren én om teams beter met elkaar samen te laten werken en hen meer inzicht te geven in de hele klantreis. Bij de start van een customer journey-mappingproces is het gebruik van het canvas erg handig. Tijdens een gezamenlijke kick-off kunnen jullie in kaart brengen welke informatie er al is en waar nog ‘blinde vlekken’ zitten. Op basis van het ingevulde canvas dat hieruit voortkomt kunnen de vervolgstappen worden  bepaald. Dit kan bijvoorbeeld het verzamelen van extra informatie zijn om kennishiaten op te vullen of het opstellen van hypothesen om de klantreis te verbeteren. Zo werk je toe naar de optimale klantbeleving.

Hoe is het CJ Canvas opgebouwd?

Het canvas bestaat uit verschillende onderdelen.

Kickstart je klantreisproject met dit hulpmiddel

In onze whitepaper geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.

Zeven tips voor het invullen van het CJ Canvas

  1. Het begint met het samenstellen van het juiste, multidisciplinaire team – van management tot klantenservice –, zodat je een volledig beeld van de customer journey hebt.
  2. Zorg allereerst dat je de scope scherp hebt. Naar welke klantreis kijk je precies? Voor welke doelgroep of persona? Maak dit zo specifiek mogelijk. Deze scope vul je bovenaan het canvas in.
  3. Denk na over de verschillende fasen in de customer journey. Je kunt de fasen uit de marketingfunnel aanhouden – oriënteren, overwegen, voorkeur, aankoop, aftersales, gebruik –, of voor bijvoorbeeld een goed doel uitgaan van de fasen bewustwording, interesse, activatie, connectie en ambassadeurschap.
  4. Start met de eenvoudiger elementen: de acties van de doelgroep en de touchpoints. Ga daarna door met het denken en voelen. Uiteindelijk bepaal je piek- en pijnpunten (soort conclusies).
  5. Let bij het invullen steeds goed op wat aannames zijn en wat je al echt weet van je klant.
  6. Gouden regel: denk altijd vanuit de klant, niet vanuit je eigen organisatie. Denk ook niet vanuit een soort ideaalplaatje, vanuit wat je zou willen wat de klant doet, vindt of voelt.
  7. Opvolging is cruciaal. Verbindt het inzicht dat het CJ Canvas je geeft met verbeterpunten voor je business. Doe met het hele team weer een afsluitende sessie doet om de kennisgaten, kansen en next steps te bespreken. Onderaan het canvas staan blokken waarin je de kansen en een verantwoordelijke kunt noteren. Zo zorg je ook voor ownership.

Meer weten?

Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt je om het verschil te maken. Ons Customer Journey Canvas helpt je daarbij. Interesse? Download ons canvas dan hier. Om je op weg te helpen, hebben we alvast twee voorbeelden ingevuld, voor het afsluiten van een mobiel abonnement en voor het kopen van een elektrische fiets.

Team versterkt met zes nieuwe Rockies

Het is ondertussen alweer bijna december en daarom een goed moment om terug te blikken op het afgelopen jaar. Één van de dingen waar wij trots op zijn is dat we in 2021 ons team hebben uitgebreid met maar liefst zes nieuwe Rockies. Wij stellen ze graag aan jullie voor.

Helen

Na de zomer is Helen bij ons gestart in het kwantitatieve team. Ze heeft een achtergrond in levensmiddelentechnologie en kwam er tijdens haar master achter dat ze met name de interactie tussen consument en product erg interessant vindt. Voordat ze de overstap maakte naar Ruigrok NetPanel werkte ze als kwaliteitsmanager consumentenonderzoeken bij Jumbo. Zeg je Helen, dan zeg je thee. Naast haar werk als marktonderzoeker volgt ze namelijk een opleiding tot theesommelier. Je ziet haar op kantoor dan ook zelden zonder een kop thee in haar hand.

Desiré en Yvonne

In oktober voegden we niet één, maar twee Rockies toe aan ons kwalitatieve team: Desiré en Yvonne. Desiré is opgeleid als Economisch- en Consumentenpsycholoog. Tijdens haar studie heeft ze zich verdiept in de onderliggende psychologische mechanismen die keuzes en beslissingen van consumenten beïnvloeden. Ze heeft stage gelopen bij onder andere Schiphol en PostNL waar haar interesse in het gedrag van consumenten verder werd versterkt. Naast consumentengedrag wordt Desiré heel blij van geurkaarsen, foute reality-tv en een rondje hardlopen.

Yvonne heeft een bachelor in Culturele Antropologie en Ontwikkelingssociologie en een master in Marketing. Hiervoor schreef ze een thesis over het effect op koopgedrag als consumenten kleding zien op verschillende maten modellen in de e-commerce. Ze wil graag een keer naar Zuid-Amerika en heeft het voornemen gehad om daarvoor Spaans te leren. Ondanks dat ze een streak heeft van 500 dagen op Duolingo, gaat het Spaans spreken helaas nog niet zo vloeiend. Ook zou ze graag na de winterperiode beginnen aan motorrijles.

Nanette, Janelle en Natalia

Met de volgende Rockies zijn jullie misschien al bekend of hebben jullie iets over voorbij zien komen: Nanette, Janelle en Natalia. In mei zijn Nanette en Janelle bij ons begonnen in het kwantitatieve team. Nanette heeft een achtergrond in Business Intelligence & Service Design. Ze is creatief en nieuwsgierig. Ze houdt van dansen in de stijlen ballet en waacking en heeft altijd een leesboek in haar tas. Je kan haar ’s avonds wakker maken voor dim sum.

Janelle heeft een bachelor in Economics & Business Economics en een master in Marketing Intelligence & Management. Voorheen heeft ze gewerkt als Marketing en Communicatieadviseur en vervult nu een nieuwe functie bij ons bedrijf. Haar rol is een combinatie van kwantitatief onderzoek en marketing- en communicatiewerkzaamheden voor Ruigrok NetPanel zelf. Ze is gek op reizen, armbandjes maken en heeft elke aflevering van Friends gezien. Ook vindt ze het leuk om te sporten en veel buiten te zijn.

Last but not least, Natalia. Natalia is sinds juli werkzaam in ons team. Ze heeft al een aantal jaar ervaring als marktonderzoeker. Door haar studie Social Psychology heeft ze zich breed ontwikkeld op het gebied van consumentengedrag. Naast haar werk zit ze in het bestuur van SMART, een organisatie die regelmatig evenementen organiseert voor young professionals op het gebied van marketing en research. In haar vrije tijd vindt ze het leuk om te lezen en creatief bezig te zijn, bijvoorbeeld met het maken van sieraden.

Ook interesse?

Nogmaals, welkom dames! Wij zijn erg blij dat jullie dit jaar zijn toegevoegd aan ons team. Voorlopig zijn we dus wel op volle sterkte, maar in het nieuwe jaar gaan we weer nieuwe mensen aannemen. Kan je niet wachten, stuur dan vast je open sollicitatie naar barbara@ruigroknetpanel.nl.

Creëer de optimale klantbeleving met dit hulpmiddel

Onlangs organiseerden wij een webinar, waar we ons customer journey-canvas voor het eerst hebben gedeeld met de deelnemers. De tool werd als zo waardevol gezien, dat we hem graag breder willen delen. Wat is het customer journey-canvas en wat kun je ermee?

Hoe doorloopt jouw klant de klantreis?

Het customer journey-canvas is een template dat je als organisatie doet nadenken over de customer journey van jouw klant. Het helpt je de verschillende stappen in de klantreis te definiëren en vast te stellen over welke zaken je na moet denken in elke stap: wat doen mensen, wat denken ze en hoe voelen ze zich? Door in een sessie het canvas in te vullen krijg je een goed beeld van wat je al weet over je klant, maar ook juist van wat je niet weet. Dit werkt het best met een multidisciplinair team, omdat je zo verzekert dat er vanuit verschillende invalshoeken naar de customer journey wordt gekeken.

Feiten of aannames?

Door je gezamenlijk te buigen over het customer journey-canvas, leer je ook kritisch nadenken of dat wat je denkt te weten op feiten is gebaseerd of dat het aannames zijn. Waar komen je overtuigingen vandaan? Baseer je dat op onderzoek, op data uit databases, op interactie met de klant, of zijn het overtuigingen die gebaseerd zijn op een beeld dat jij in je hoofd hebt gevormd? Over het algemeen weet je heel veel over wat je – potentiële – klanten doen – welke touchpoints gaat men langs en in welke fase –, maar hoe men zich voelt, dat is vaak minder concreet. Als je ontdekt waar je nog weinig van weet, weet je ook goed wat je moet gaan onderzoeken.

Ideale situatie versus de werkelijke situatie

Wat wij vaak merken in zo’n sessie, is dat teams geneigd zijn aan te nemen dat een klant de customer journey doorloopt zoals dat bedoeld is. Dat hoeft natuurlijk niet te zijn hoe de klant daadwerkelijk de journey doorloopt. Het is goed om daar heel alert op te zijn en dat, met behulp van het canvas, helder te krijgen. Zo weet je waar de hiaten zitten en kun je je later laten verrassen door de resultaten van een onderzoek.

Zo groot of klein als je wilt

Laat het canvas duidelijke gaten zien, dan kan je ervoor kiezen die eerst verder uit te diepen. Dan onderzoek je bijvoorbeeld eerst die ene stap, voor je je op de hele customer journey gaat richten. Maak het zo groot of klein als je zelf nodig vindt. Zo kun je bijvoorbeeld eerst inzoomen op hoe klanten een pan uitzoeken en dat ervaren, voor je de hele winkelervaring bij bijvoorbeeld Blokker onderzoekt. Wat doen mensen als ze een pan nodig hebben, wat zoeken ze, wat denken ze en hoe voelen ze zich?

Ga samen met ons aan de slag

Een dergelijke sessie kun je zelf regelen binnen je organisatie, maar je kunt je ook door ons laten helpen. Wij stellen kritische vragen, begeleiden het proces en zijn de stem van de klant. Zo krijg je een ingevuld canvas waar je daadwerkelijk op kunt voortborduren.

Meer weten?

Inzicht krijgen in hoe je klant je product of dienstverlening ervaart, helpt je om het verschil te maken. Ons customer journey-canvas helpt je daarbij. Interesse? Download ons canvas dan hier.

FacebookTwitterLinkedIn