Case

Achtergrond onderzoek

Ziggo heeft in de loop van 2019 de Mediabox Next geïntroduceerd om televisiekijken nog leuker te maken voor haar klanten. De Mediabox Next belooft kleiner en energiezuiniger te zijn dan zijn voorganger en biedt meer én nieuwere functionaliteiten zoals de cloud, 4K en een afstandsbediening met voice control. In aanloop van deze lancering hebben we de ervaringen met de Mediabox Next uitvoering onder de loep genomen. Het doel van het onderzoekstraject was het bepalen van de algemene tevredenheid met de Mediabox Next.

Onze aanpak

Om de ervaringen met de Mediabox Next te achterhalen hebben we een producttest opgezet. Bij deze producttest hebben monteurs, collega’s maar ook klanten de nieuwe Mediabox Next daadwerkelijk gebruikt voordat hij officieel geïntroduceerd werd. Groot voordeel van een producttest is dat testers in hun eigen omgeving op een natuurlijke manier het product kunnen gebruiken. Daarnaast voelen testers zich als consument serieus genomen wetende dat een nieuw product uitvoerig getest wordt voor de lancering. Tijdens de testperiode hebben we op verschillende momenten, bijvoorbeeld rondom de installatie en eerste gebruik, de ervaringen uitgevraagd via een online kwantitatieve vragenlijst.

Resultaten en impact

Met het onderzoekstraject heeft Ziggo goed inzicht gekregen in welke functionaliteiten van de Mediabox Next goed aansluiten bij de wensen en behoeften van klanten, en welke functionaliteiten nog extra aandacht vergen. Daarnaast kwamen er ook verschillende (technische) verbeterpunten naar voren. Met behulp van technische updates zijn op afstand aanpassingen doorgevoerd, waarna bij een volgende meting gekeken werd of de aanpassingen leiden tot een betere ervaring.

Zo heeft het onderzoekstraject bijgedragen aan de lancering van een beter product. Dit zorgt voor positievere klantervaringen maar daarnaast ook voor bijvoorbeeld minder traffic richting de klantenservice.

“We ervaren de samenwerking met Ruigrok NetPanel altijd als erg prettig. Tijdens dit onderzoekstraject hebben de verschillende meetmomenten ons richting gegeven in de koers die we moeten varen en het bepalen van de belangrijkste aandachtsgebieden. We waarderen de flexibiliteit en het kritisch meedenken tijdens zo’n groot traject en het op zoek gaan naar de beste methode voor de vragen die er liggen”.

José Martinez, Market Insights Specialist, VodafoneZiggo

FacebookTwitterLinkedIn