Case

Staatsloterij en Webhelp

Continu klanttevredenheidsonderzoek Staatsloterij en Webhelp

Achtergrond onderzoek

Klanttevredenheid is één van de pijlers in het beleid van de Staatloterij. Webhelp, specialist in klantcontact, voert voor de Staatloterij het klantcontact uit en streeft naar een excellente dienstverlening. Om continu te kunnen verbeteren, is inzicht in de tevredenheid een vereiste.

Onze aanpak

Een standaard onderzoeksaanpak volstaat zelden in klanttevredenheidsonderzoek. Daarom hebben we alle onderdelen van het onderzoek samen met de Staatsloterij en Webhelp op maat ingericht. We hebben groepsdiscussies uitgevoerd en onze research community ingezet om de juiste drivers te selecteren voor in de online vragenlijst. Een koppeling tussen de database van de Staatsloterij en ons vragenlijstsysteem, zorgt er voor dat we continu de klanttevredenheid kunnen meten over het contact en de geboden oplossing. Door middel van een online dashboard zijn de resultaten 24/7 beschikbaar.

Resultaten en impact

Continu inzicht in de tevredenheid van de klanten biedt Webhelp en de Staatsloterij handvatten om permanent te kunnen werken aan optimaal klantcontact. En dat loont. Want wat blijkt uit analyse? Tevreden klanten blijven beduidend langer meespelen dan de minder tevreden klanten. En dat levert extra geld op voor de Staatsloterij. Jaarlijks zorgen deze tevreden klanten voor bijna 1,5 miljoen euro aan extra Life Time Value.

“Doordat we al jaren werken met Ruigrok NetPanel is de continue beschikbaarheid van inzicht in klanttevredenheid voor ons misschien al bijna vanzelfsprekend geworden. We leunen intussen bijna onbewust dagelijks op alle informatie en weten hierdoor altijd wat er goed gaat en wat er nog beter kan. We passen zaken aan naar aanleiding van feedback van onze klanten (openingstijden, telefoonmenu, informatie op de website, gratis telefoonnummer) en we zien dat vervolgens weer terug in een verbeterde waardering. Hoe mooi is dat!”

Agaath van Til, Hoofd Klantcontact, Nederlandse Staatsloterij

FacebookTwitterLinkedIn