Case

Online klantenpanel voor bibliotheken

Achtergrond onderzoek

Omdat in de bibliotheekbranche de focus verschuift van productoriëntatie naar klantoriëntatie, wil Probiblio bibliotheken een instrument bieden om hun klantkennis te vergroten. Het verzamelen van input en feedback van bibliotheekleden moet bibliotheken in staat stellen hun dienstverlening verder te optimaliseren.

Daarnaast is er ook behoefte aan inzicht in kansen en mogelijkheden om ‘nieuwe’ doelgroepen aan de bibliotheek te binden. Dit zijn specifieke doelgroepen zoals niet-leden, ouders met jonge kinderen of jongeren.

Onze aanpak

Al 10 jaar lang biedt het online klantpanel, BiebPanel, de deelnemende bibliotheken waardevolle klantinzichten. Onder het panel wordt vier keer per jaar een online kwantitatief onderzoek uitgevoerd met steeds een wisselend onderwerp. Door onder meer het gebruik van aantrekkelijke vraagvormen zorgen we voor een hoge betrokkenheid onder de ruim 25.000 panelleden.

Voor inzicht in de kansen en mogelijkheden onder de specifieke doelgroepen wordt twee keer per jaar een doelgroeponderzoek opgezet. Afhankelijk van de specifieke doelgroep wordt deze ingekocht bij een panelleverancier.

Resultaten en impact

Na elk panelonderzoek wordt voor elke bibliotheek een eigen rapport gemaakt, met de resultaten van de eigen bibliotheek afgezet tegen de benchmark (het totale BiebPanel). Op basis van deze inzichten kunnen bibliotheken nog beter aansluiten bij de wensen en behoeften van hun leden. Om binnen de organisatie impact te creëren worden de resultaten ook gepresenteerd in aansprekende infographics.

Na elk doelgroeponderzoek wordt er één rapport opgeleverd welke gedeeld wordt met alle deelnemende bibliotheken. Dit rapport biedt overkoepelende en actiegerichte inzichten. Bibliotheken in verschillende gebieden hebben deels te maken met verschillende problematiek, echter is er juist ook veel overlap en kunnen bibliotheken ook veel leren van elkaar.

Door de multi client aanpak wordt klantonderzoek en –inzicht voor alle bibliotheken in Nederland toegankelijk.

“Ruigrok NetPanel denkt altijd met ons mee en is echt betrokken. Samen hebben wij ook nieuwe methodes kunnen testen die extra inzichten gaven aan de bibliotheken.’’ 

Berthy Nijhuis, Adviseur onderzoek, ProBiblio

FacebookTwitterLinkedIn