Case

Vattenfall

Achtergrond onderzoek

Nina is de chatbot van Vattenfall, in de vorm van een app, die klanten helpt om duurzamer te leven en te besparen op hun energierekening. Nina geeft bijvoorbeeld antwoord op energievragen, advies over het termijnbedrag en inzicht in het verbruik van apparaten. Daarnaast krijgt men van Nina handige weetjes en uitdagingen. Nina blijft zich ontwikkelen door de informatie die ze van de klant krijgt. Hierdoor kan ze de klant steeds persoonlijker van dienst zijn. Om een optimale gebruikerservaring te bieden in de app, heeft Vattenfall behoefte aan inzicht in het gebruik van de app.

Onze aanpak

We voeren doorlopend onderzoek uit naar verschillende onderdelen van de app. Dit doen we in de vorm van usability onderzoek met een kwalitatieve verdieping. Usability met kwalitatieve verdieping is een combinatie van observeren (door taakopdrachten) en bevragen (diepte-interview), waarbij we het gedrag, de wensen en behoeften van de doelgroep beter leren begrijpen.

Resultaten en impact

Op basis van elk onderzoek schrijven we een rapport, waarin we overzichtelijk in kaart brachten hoe men het gebruik van de app heeft ervaren. Per onderdeel van de app zetten we uiteen waar men tegenaan loopt en wat Vattenfall moet doen om de app te optimaliseren. Dit biedt Vattenfall praktische aanknopingspunten voor de verdere ontwikkeling van Nina.

FacebookTwitterLinkedIn