Case

hollandsnieuwe

Achtergrond

De app van telecomprovider hollandsnieuwe geeft klanten onder andere inzicht in hun mobiele verbruik en in hun huidige abonnementsvorm. Daarnaast kunnen klanten bijvoorbeeld extra tegoed opwaarderen. Bij hollandsnieuwe heersten er echter wat twijfels over de waardering van deze functionaliteiten en de algehele gebruiksvriendelijkheid van de app.

We hebben daarom de app als geheel en de functionaliteiten voorgelegd aan klanten. De hamvraag hierbij was: ‘Hoe gebruiken klanten de app en in hoeverre waarderen zij de (vernieuwde) functionaliteiten?’. Kwalitatief user experience onderzoek heeft geholpen bij het verkrijgen van deze inzichten en bij het ontdekken van verbeterpunten ter optimalisatie van de app.

Aanpak

Het onderzoek hebben we iteratief ingestoken. Tijdens drie sprints hebben we telkens een vernieuwde versie van de app voorgelegd aan hollandsnieuwe klanten. In de onderzoeksbox van Ruigrok NetPanel hebben we met single interviews gehouden met huidige gebruikers van de app. Klanten kregen de opdracht verschillende opdrachten in de app uit te voeren: ‘Je wilt je tegoed bekijken en extra tegoed bijkopen. Hoe ga je te werk?’ of ‘Je wilt je abonnement wijzigen. Waar doe je dat?’ .

Tijdens deze opdrachten observeerden we klanten en na afloop evalueerden wij het proces. Wat ging er goed en welke elementen riepen eventueel vragen op?

Resultaten

De inzichten die volgden uit het eerste onderzoek (sprint 1) dienden als voedingsbodem voor de aanscherping van de app. In de tweede sprint hebben we de aangescherpte versie getoond, inzichten verzameld en is er weer een aangepaste variant gemaakt die we in de derde sprint onder de loep hebben genomen. Met deze aanpak hebben we op verschillende niveaus inzichten verkregen. Hollandsnieuwe heeft antwoord op vragen als Welke functionaliteiten zijn voor klanten belangrijk? Op welke manier kan de tegoed pagina het beste worden ingericht? Wat is de meest gebruiksvriendelijke manier om extra tegoed op te waarderen? Welke informatie over het abonnement willen klanten kunnen inzien?  Deze inzichten hebben ertoe geleid dat hollandsnieuwe een app aanbiedt die dicht staat bij de wensen en behoeften van hollandsnieuwe klanten.

“Door de fijne samenwerking met Ruigrok NetPanel hebben we de klantreizen in onze app goed kunnen doorgronden. De informele en open sfeer zorgde ervoor dat we alle vragen gesteld hebben om de klantsituatie te begrijpen, waardoor we het optimale resultaat uit het onderzoek hebben gehaald.”

Michelle Volbeda, Segment Marketeer, VodafoneZiggo

FacebookTwitterLinkedIn