Case

Belastingdienst

Achtergrond onderzoek

Bij de Belastingdienst neemt het gebruik van digitale (selfservice) kanalen toe. Toch blijven burgers naar de BelastingTelefoon bellen. Enerzijds omdat zij het lastig vinden om informatie van de website op de juiste manier toe te passen op hun eigen situatie. Anderzijds omdat dit persoonlijke contact hen zekerheid en bevestiging geeft. De Belastingdienst wil er daarom voor zorgen dat haar digitale selfservice kanalen óók persoonlijk en sociaal zijn. Het inzetten van een chatbot zien zij als één van de oplossingen om dit te realiseren.

De Belastingdienst wilde in eerste instantie inzicht in de (beeld)associaties die burgers hebben met de Belastingdienst, om zodoende een gezicht/avatar te ontwerpen met een passende naam. Echter, een goede chatbot heeft niet alleen een gezicht maar ook een passend karakter. We hebben daarom inzichten verzameld over de gewenste uitstraling, houding, taalgebruik en gedrag van de toekomstige chatbot van de Belastingdienst.

Onze aanpak

Er zijn 4 co-creatie groepen georganiseerd. In twee dagen tijd hebben we samen met burgers, aan de hand van een ontworpen chatbot-canvas, dé ideale chatbot voor de Belastingdienst vormgegeven. Door creatieve opdrachten én aanwezigheid van een visueel notulist was het mogelijk om aan het einde van iedere groep het canvas te vullen. Deze visueel notulist verbeelde namelijk op een snelle en toegankelijke manier wat deelnemers tijdens een co-creatie sessie bespreken en gaf zodoende duiding aan begrippen, termen en gevoelens.

Resultaten en impact

De output van de co-creatiegroepen hebben niet alleen de ingrediënten bepaald voor de toekomstige chatbot van de Belastingdienst. De Belastingdienst heeft ook een designteam betrokken gedurende het traject. Deze designers konden op basis van de inzichten een aantal avatars ontwerpen welke vervolgens middels een kwantitatieve studie getoetst zijn. Op deze manier heeft de Belastingdienst een avatar kunnen kiezen op basis van gevalideerde klantinzichten en kan zij aan de slag met de verdere ontwikkeling van haar chatbot.

FacebookTwitterLinkedIn