Tevredenheidsonderzoek
Tevredenheidsonderzoek volgens Ruigrok | NetPanel
Tevreden klanten en tevreden medewerkers: voor iedere organisatie twee belangrijke voorwaarden voor succes. Inzicht in de tevredenheid van klanten en medewerkers is een vereiste om structureel aan verbetering van de klant- en medewerkertevredenheid te kunnen werken. Met de resultaten kan een organisatie gerichte verbeteracties inplannen.
Voor welke onderzoeksvragen?
De belangrijkste vraag in ieder tevredenheidsonderzoek is natuurlijk 'Hoe tevreden zijn de klanten / medewerkers van …. '
Het maatwerk bij klant- en medewerkertevredenheidonderzoek zit in de afgeleide vraagstellingen:
- Welke factoren zijn van belang in de tevredenheid?
- Op welke punten moet de tevredenheid in kaart worden gebracht?
- Waar liggen kansen voor verbetering?
- Hoeveel echt betrokken klanten of medewerkers kent onze organisatie?
Methoden voor tevredenheidsonderzoek: kwantitatief en kwalitatief
Kwalitatief vooronderzoek
Idealiter voeren we eerst een kwalitatief vooronderzoek uit, om de punten in kaart te brengen waarop we de tevredenheid gaan meten en/of om commitment te creëren bij de betrokkenen in de organisatie. Zij moeten immers aan de slag met de uitkomsten van het onderzoek. Hiervoor maken we meestal gebruik van single interviews, vaak op locatie, in de vorm van werkplekgesprekken.
Kwantitatief onderzoek
Het meeste tevredenheidsonderzoek voeren we kwantitatief uit, zodat bijvoorbeeld ontwikkelingen en verschillen in kaart kunnen worden gebracht.
De uitvoering van een kwantitatief tevredenheidsonderzoek kan met behulp van schriftelijk, telefonisch of online onderzoek. Bij de keuze van een van deze vormen is een belangrijke overweging bij welke vorm zoveel mogelijk respondenten een kans maken om mee te doen aan het onderzoek.
Periodiek tevredenheidsonderzoek
Door tevredenheidsonderzoek periodiek uit te voeren ontstaat een beeld van de ontwikkelingen en kan bijvoorbeeld inzicht worden gegeven in de effectiviteit van de ingezette verbeteracties.
De resultaten
We kunnen de resultaten opleveren in de vorm van online rapportages, waarmee de tevredenheid real-time kan worden gevolgd en in Powerpoint / Wordformat voorzien van dashboards en prioriteitenoverzichten om de uitkomsten inzichtelijk te maken.
Referenties
Tevredenheidsonderzoek Project Geluidsisolatie Schiphol (Rijkswaterstaat)
Klanttevredenheidsonderzoek Unilever Out of Home
Wil je meer informatie over tevredenheidsonderzoek?
Neem contact op met Hans Onkenhout:
Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
of 020 – 623 85 12.