Usability onderzoek

Website (usability) onderzoek volgens Ruigrok | NetPanel
Een website of applicatie kent een aantal stadia: Je gaat van een idee, naar de ontwikkeling van een concept of prototype en uiteindelijk is er een live website of applicatie.

Hoe eerder je de gebruikers betrekt bij de ontwikkeling, hoe beter. Er is op het internet immers maar een kans op het maken van de eerste indruk. En een ontevreden gebruiker zal je website of applicatie niet snel weer gaan gebruiken.

We zetten per fase op een rij hoe je onderzoek kan inzetten. Soms is een bepaalde onderzoekstechniek het meest geschikt, soms is een combinatie van twee technieken wenselijk om alle vragen te beantwoorden. Uiteraard adviseren we graag wat de beste manier is om je vraag te beantwoorden.

1. Idee-fase
In deze fase geeft onderzoek inzicht in het gedrag en de behoeften van de doelgroep. Waar hebben de bezoekers van site x behoefte aan? Hoe verloopt proces y op dit moment? Wat is de meest logische manier van denken en zoeken voor z?

Behoeftenonderzoek of inspiratiesessie (kwalitatief onderzoek)
Om ideeën te verzamelen, inspiratie te krijgen, te toetsen of te prioriteren gaan we met (potentiële) gebruikers aan tafel in de vorm van groepssessies. We leren de doelgroep, haar behoeftes en manier van denken kennen. Door middel van groepssessies achterhalen we wat de ideale indeling en inhoud van een website is.

2. Ontwikkelingsfase
Wanneer een concept of een interactieontwerp is vormgegeven wil je inzicht in de mate waarin het qua vorm, inhoud en navigatie aansluit bij de doelgroep. Sluit het aan bij de wensen en verwachtingen? Is de navigatie intuïtief? Is de indeling logisch? Wat zijn teleurstellingen? Wat zijn ontwikkelpunten?

Concepttest (kwalitatief onderzoek)
We nodigen (potentiële) gebruikers uit voor individuele interviews achter de computer. We doorlopen het concept aan de hand van een of meerdere scenario’s. Door middel van eye-tracking zien we niet alleen waar de gebruikers klikken maar ook waar zij kijken tijdens het surfen. We vragen naar de verwachtingen en toetsen aan het einde in hoeverre de verwachtingen zijn uitgekomen.

3. Website of applicatie
Voordat een website live gaat, biedt een usability test uitkomst om een laatste check te doen. Belangrijk is om de belangrijkste struikelblokken te achterhalen: er is immers maar één kans op het maken van de eerste indruk. Een prioritering in de verbeterpunten is belangrijk om snel met de resultaten aan de slag te gaan: wat zijn de quick-wins die je nog voor live gang moet aanpakken?

Usability-test (kwalitatief onderzoek)
We nodigen (potentiële) gebruikers uit voor een interview in ons onderzoekslab. We laten de gebruikers vrij surfen om inzicht te krijgen in hun verwachtingen en behoeftes. Daarnaast maken we gebruik van taakopdrachten om de gebruiksvriendelijkheid te testen, om te horen of de navigatie intuïtief is en om te kijken hoe men de inhoud en toon beoordeelt. Door middel van eye-tracking zien we niet alleen waar de gebruikers klikken maar ook waar zij kijken tijdens het surfen.

Online onderzoek website bezoekers (kwantitatief onderzoek)
Soms is meer cijfermatige informatie gewenst over de bezoekers van een website. Wat is het bezoekersprofiel? Hoe komen zij op de pagina en wat is hun doel? Hoe bewegen zij over de site? Welke pagina’s bezoeken zij? Waar verlaten zij de site (afhaakmomenten)? In hoeverre heeft men het gewenste doel bereikt? Via een pop-up krijgen de bezoekers toegang tot een online vragenlijst.

Het is op deze manier ook mogelijk om versies van websites te vergelijken (A/B testing). Welke versie levert de beste conversie of user experience op? Ten slotte krijg je, door het onderzoek op een later tijdstip te herhalen, het effect van aanpassingen in beeld. De vragenlijst kan op elk gewenst moment ‘live’ gaan, waarna de datacollectie weer loopt.

Online onderzoek consumentenpanel (kwantitatief onderzoek)
Soms sturen we consumenten uit ons consumentenpanel naar een of meerdere (concurrerende) websites, met een of meerdere opdrachten. Na het bezoek aan de website vult men een online vragenlijst in: in hoeverre was het bezoek succesvol? Hoe tevreden is men over de wijze waarop het bezoek aan de website verliep? Dit geeft inzicht in de user experience van consumenten als zij de website (voor het eerst) bezoeken.

Online kwalitatief onderzoek: Tag-it
We kunnen ook de mening over een website of applicatie achterhalen met behulp van onze onderzoekstool Tag-it. We leggen de website of applicatie voor aan de doelgroep en vragen om commentaar te geven via digitale post-it’s, oftewel tags. Bijvoorbeeld: ‘Geef met commentaar op de groene post-it’s aan wat je duidelijk vindt aan deze pagina’ en ‘Geef met commentaar op de rode post-it’s aan wat je onduidelijk vindt aan deze pagina’.

Combinatie van onderzoeksmethoden
Bij live sites is een getrapte opzet zeer geschikt om de ontwikkeling van een website te monitoren. Eerst brengen we door middel van een online vragenlijst de aandachtspunten van een website in kaart (het ‘wat’). Vervolgens diepen we deze door middel van individuele gesprekken met enkele (potentiële) gebruikers verder uit (het ‘waarom’). De gesprekken geven invulling aan de cijfers, we krijgen inzicht in de achterliggende problematiek en hoe je de site kunt verbeteren. Het effect van aanpassingen meten we vervolgens door een 1-meting na aanpassing van de website.

Referenties
Een concept omgeving voor de Wegener websites
De Provincie Zuid-Holland toetst website onder doelgroep

Ruigrok | NetPanel is aangesloten bij het internationaal netwerk voor Usablity testing IUTP.

Wil je meer informatie over usability onderzoek, neem contact op met Nieske van Woerden: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. of 020 – 623 85 12.